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            3.15暗访惠普售后 服务专业流程规范

              [  中关村在线 原创  ]   作者:姜凯译   |  责编:李诺

              2019年3月15日前夕,中关村在线电脑事业部进行了为期一个月的售后回访调查,主要涉及惠普、神舟、机械师等品牌,本次售后回访秉承公平、客观、公正?#33041;?#21017;,针对售后环境、服务态度、专业程度等给出客观评判,所有线下走访环节均为实际拍摄,有视?#30340;?#23481;可供查证,所报道内容不存在被充值?#31456;?#30340;情况。如您对本报道有任何异议,请联系公司相关市场部门予以反馈。

            3.15暗访惠普售后 服务专业流程规范

            暗访品牌:惠普 

            地址:?#26412;?#24066;海淀区大钟寺东路中嘉大厦(太阳园13号楼)2层203

            联系电话:010-86470371/86470372

            不愧是国际大厂 惠普售后服务整体令?#23546;?#24847;
            维修点地址

              笔者与同事本次暗访所前往的与2018年315是同一售后服务网点,自然也就存有与去年作比较的意思。该网点地址位于?#26412;?#24066;海淀区大钟寺东路中嘉大厦2层203,来做售后的消费者能够很直观地?#19994;?#30446;的地。而本次我们准备送修的产品是惠普暗影精灵4 Pro游戏本,这台笔记本屏幕出现了外力损?#35828;?#33268;小区域无法显示内容,属于物理损坏

              该网点的装修风格与去年基本保持一致,不同的是这一次多出了一个OMEN(国内即暗影精灵)尊享服务区,可见惠普对于暗影精灵系列的重视程度提升明显。

            惠普
            暗影精灵系列有尊享服务

              “正巧”笔者本次所携带的电脑就是惠普暗影精灵系列产品,那?#35789;?#19981;是可以享受到尊享服务了?虽然理论上是这样的,但?#31508;?#24182;没有排队等候的消费者,因此我们直接就和售后人员交流了,没有享受到尊享服务,真遗憾。

            惠普
            几位正在等待工作人员反馈的消费者

              我们将屏幕受损的暗影精灵4 Pro交给了售后人?#20445;?strong>在确认受损原因后售后人员直接表示该损伤属于人为导致,笔者与同事解释的损坏原因是上下班在地铁中受到?#36153;?#22240;?#25628;?#20260;的屏幕,售后人?#21271;?#31034;同情,但这的确不在官方的保修范围内,因此只能进行付费修理。?#28909;?#35201;付费修理,那么这块屏幕的维修价格是多少呢?售后人?#22791;?#35785;我们暗影精灵4 Pro是新产品,所使用的屏幕是一块1080P 144Hz高刷新率屏幕,因此价格会比?#32454;?/strong>,而价格大约会在1800元左右!笔者表示这个价格?#26800;?#22826;高了,是否能打折或者更换价格更低的普通屏幕呢?售后人?#21271;?#31034;维修服务价格是固定的,并解释说每个型号电脑的屏幕是专用的,不能用其他屏幕替代。笔者比较无奈,只好让售后人员帮忙确认一下换屏的具体价格,售后人?#22791;?#35785;我们她需要去后台查看电脑的编码与屏幕型号等信息,我们需要在外面等待。

            惠普
            布置了防静电桌垫

              售后人员进入后台后,我们趁这个时间拍摄了一下服务区的环境,首先可以看到桌子上布置了大尺寸的防静电桌垫,这样一来在进行简单的拆机检查?#26412;?#33021;避免因静电损坏到电脑。

            惠普
            配件区

              服务区的?#20063;?#26377;一个配件区,包含了惠普的各种官方配件,不过价格确实太贵了点,笔者觉得这里作为“装饰”的意义可能更大一些。而配件区的左边有一个惠普服务流程图,看起来很直观,这一点要给好评。

            惠普
            服务收费标准

              而配件区?#20063;?#30340;服务收费标准算是重头戏了,我们可以看到人工服务部分的收费项目比较多,如?#25910;?#26816;查、配件更换这些服务是需要收费的,那么笔者的这次送修是不是也属于?#25910;?#26816;查,要收取50元服务费呢?在看到有售后人员出来后我们做出了询问,售后人?#21271;?#31034;我们的情况不属于?#25910;?#26816;查,因为屏幕的损坏不需要拆机就能看到,也就是说不用交服务费。

              与此同时服务区陆续有几位消费者过来提走之前送保的笔记本,根据我们的简单了解,其中一位女士的笔记本是因为系统经常出现蓝屏问题,售后人员为其检测后重新安?#26263;?#35797;了系统,解决问题后售后收取了80元的服务费,并提供了相应的服务单,发票则会在两周内通过邮寄的方式给到这位女士,流程非常正规。

            惠普
            维修点门口布置

              在等待一?#38382;?#38388;后售后人员从后台走了出来,并再次告知我们这台笔记本时最新型号,因此更换屏幕确实比较贵,根据惠普官方报价,更换同款屏幕需要支付2018元人民币,笔者和同事均表示这个价格确实太高,并再次询问能否更换更低端的型号,售后人?#34987;?#26159;给了否定回答。于是笔者问到了关于消费者自行在?#21592;?#31561;渠道购买屏幕进行更换的情况,售后人员解释说这样也不是不可以,消费者只是会失去屏幕的保修,其它部分的保修不会受影响,但显示效果肯定就要打折扣了,而且也不能保证绝对能稳定兼容。

            售后体验总结:

              通过以上交流可以看到惠普售后服务网点的各种流程?#38469;前?#29031;官方规定来执行的,虽然更换屏幕的价格确实非常高?#28023;?#20294;这毕竟是明码标价,而且也不存在议价的空间,这种规范性和专业?#21592;?#39035;要肯定。

            本文属于原?#27425;?#31456;,如若转载,请注明来源:3.15暗访惠普售后 服务专业流程规范http://www.4856824.com/711/7110673.html

            www.4856824.com true http://www.4856824.com/711/7110673.html report 3524   2019年3月15日前夕,中关村在线电脑事业部进行了为期一个月的售后回访调查,主要涉及惠普、神舟、机械师等品牌,本次售后回访秉承公平、客观、公正?#33041;?#21017;,针对售后环境、服务态度、专业程度等给出客观评判,所有线下走访环节均为实际拍摄,有视?#30340;?#23481;可供查证,所报...
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